Voicebot medyczny w Centralnej e-Rejestracji: zakres i testy odbiorowe

Od 1 października działa konkretny, ograniczony scenariusz

Centrum e-Zdrowia uruchomiło 1 października 2026 roku wirtualną asystentkę Annę. System dzwoni do wybranych pacjentów 7 dni i 1 dzień przed wizytą w Centralnej e-Rejestracji. Przypomina o terminie i pozwala go potwierdzić albo odwołać.

Aktualna instrukcja dla placówek wyraźnie ogranicza ten zakres. Anna nie wyszukuje nowych terminów, nie przekłada wizyty i nie przełącza rozmowy do konsultanta. To ważniejsze niż ogólne hasło o voicebocie, bo pokazuje dokładny stan procesu dostępnego pacjentowi teraz.

Co potwierdzają dokumenty zamówienia

Centrum e-Zdrowia zamówiło dostawę i wdrożenie Asystenta SI wraz z 60 miesiącami gwarancji i serwisu, pakietem prac rozwojowych oraz usługami telekomunikacyjnymi. Opis obejmuje odbieranie połączeń, potwierdzanie i umawianie wizyt z użyciem modeli językowych, monitoring, nagrywanie, transkrypcję, syntezę mowy, raporty i dalszy rozwój systemu.

Oficjalny wynik postępowania wskazuje SoftBlue S.A. jako wykonawcę. Maksymalna wartość umowy wynosi 23 598 780 zł brutto. Ta kwota obejmuje system krajowy, wieloletnie utrzymanie, telefonię i prace rozwojowe. Nie jest cennikiem lokalnego wdrożenia i nie należy jej dzielić przez liczbę placówek.

• Centralna e-Rejestracja 2026: obowiązki placówki

Najpierw rozdziel odpowiedzialność systemów

Centralna e-Rejestracja, lokalny HIS i asystent placówki nie mogą utrzymywać trzech różnych wersji tej samej wizyty. Dla potwierdzenia, odwołania i zmiany terminu wskaż system źródłowy, dozwoloną operację, oczekiwaną odpowiedź oraz właściciela błędu.

Lokalny asystent powinien też jasno odróżniać się od usługi centralnej. Nie może sugerować, że dzwoni z numeru 116 117 lub działa w imieniu Ministerstwa Zdrowia. Pacjent musi wiedzieć, kto się z nim kontaktuje, w jakiej sprawie i gdzie sprawdzić wynik.

Siedem testów przed uruchomieniem lokalnego voicebota

Próba idealnej rozmowy nie wystarcza. Test powinien wykazać, co stanie się po odpowiedzi niejednoznacznej, odebraniu telefonu przez inną osobę, przerwaniu integracji albo braku połączenia z pacjentem.

Dla każdego wyniku zachowaj dowód: zapis rozmowy lub zdarzenia zgodny z polityką placówki, identyfikator operacji w systemie docelowym, status sprawy i informację przekazaną pacjentowi.

• Checklista integracji voicebota z HIS
• Potwierdzanie wizyt, odwołania i lista oczekujących

Scenariusz modelowy: pacjent mówi, że nie potwierdza

To przykład testowy, a nie opis rozmowy z prawdziwym pacjentem. Asystent pyta o potwierdzenie wizyty. Pacjent odpowiada: "Nie potwierdzam, bo jeszcze nie wiem, czy zdążę. Proszę jej nie odwoływać".

Prawidłowy wynik nie polega na wyłuskaniu słowa "nie". System powinien wyjaśnić dostępne opcje i poprosić o jednoznaczną decyzję. Jeżeli jej nie uzyska, zostawia wizytę bez zmiany, zapisuje brak rozstrzygnięcia i stosuje uzgodnioną kolejną próbę lub ścieżkę kontaktu. Wyrok KIO dotyczący tego postępowania pokazuje, że rozróżnienie potwierdzenia, braku potwierdzenia i odwołania było realnym elementem testowania ofert.

Aktualny numer telefonu jest częścią jakości procesu

CeZ wskazuje, że placówka powinna podczas rejestracji sprawdzić aktualność numeru i upewnić się, że należy do pacjenta. Numeru placówki nie należy wpisywać w jego miejsce. Błędne dane kontaktowe mogą sprawić, że przypomnienie trafi do niewłaściwej osoby albo w ogóle nie dotrze.

W lokalnym wdrożeniu ustal, kto może poprawić numer, w którym systemie zapisuje się zmiana i jak obsłużyć informację, że numer ma już innego właściciela. Voicebot nie powinien samodzielnie nadpisywać danych tylko dlatego, że rozmówca podał inną wartość.

Gdzie lokalny Asystent Pacjenta uzupełnia usługę centralną

Usługa centralna nie zastępuje lokalnej rejestracji. Placówka nadal odbiera pytania o przygotowanie do badania, dokumenty, dojazd, godziny poradni, usługi prywatne i kontakt po godzinach. Asystent Pacjenta może odpowiadać na zatwierdzone pytania, zebrać cel telefonu i utworzyć sprawę dla właściwego zespołu.

Po integracji może wykonać wybrane działania dotyczące terminu, ale tylko wtedy, gdy system docelowy potwierdzi wynik. Nie powinien oceniać objawów, ustalać pilności medycznej ani zamykać pytania klinicznego bez działania uprawnionej osoby.

• Asystent Pacjenta 24/7 dla placówek

Zacznij od jednego procesu i mierzalnego stanu końcowego

Dla lokalnego pilota wybierz jeden proces, na przykład potwierdzanie wizyt w jednej poradni albo przyjmowanie telefonów po godzinach. Przed startem zapisz stan końcowy każdej ścieżki: potwierdzona wizyta, odwołana wizyta, brak decyzji, nieudana weryfikacja, błąd integracji lub sprawa przekazana człowiekowi.

Mierz udział spraw z potwierdzonym wynikiem, liczbę odpowiedzi niejednoznacznych, zgodność statusu rozmowy ze statusem w systemie, przypadki wymagające korekty i czas do przejęcia przez personel. Porównanie z okresem bazowym ma pokazać, czy proces działa lepiej. Nie zakładaj wyniku przed testem.